Calculadora de NPS
Net Promoter Score a partir de tus recuentos de promotores, pasivos y detractores.
Cómo funciona
NPS = % de promotores − % de detractores (los pasivos cuentan en el total, y en ningún otro sitio)
Las puntuaciones de 9-10 son promotores, 7-8 pasivos y 0-6 detractores. Los pasivos son la parte que la gente hace mal: se cuentan en el denominador pero no se restan de nada, así que una encuesta llena de ochos da una puntuación cercana a cero. Es deliberado: la métrica pregunta cuánta más recomendación que daño tienes, y un cliente satisfecho pero callado no aporta ninguna de las dos. El resultado va de −100 a +100 y es un número, no un porcentaje.
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Preguntas frecuentes
- ¿Por qué cuentan los pasivos?
- Están en el total, lo que arrastra la puntuación hacia cero. Quitarlos del todo convertiría una encuesta mayoritariamente de ochos en un resultado artificialmente fuerte.
- ¿El NPS es un porcentaje?
- No, aunque se construye a partir de dos. Es un número entre −100 y +100 y se escribe sin el signo de porcentaje.
- ¿Qué es un buen NPS?
- Por encima de cero significa más promotores que detractores. Por encima de 50 se considera generalmente fuerte, pero los valores de referencia varían tanto según el sector y según cómo se formuló la pregunta que tu propia tendencia es la señal más fiable.
- ¿Cuántas respuestas necesito?
- Las suficientes para que un puñado de respuestas no la mueva. Por debajo de unas cien, la puntuación se desplaza varios puntos con respuestas sueltas y los cambios de mes a mes son sobre todo ruido.