Calculateur de NPS

Comment ça marche

NPS = % promoteurs − % détracteurs (les passifs comptent dans le total, et nulle part ailleurs)

Les notes de 9 à 10 sont des promoteurs, 7 à 8 des passifs, 0 à 6 des détracteurs. Les passifs sont ce que l'on comprend mal : ils comptent au dénominateur mais ne sont soustraits de rien, si bien qu'une enquête pleine de 8 produit un score proche de zéro. C'est délibéré — l'indicateur demande de combien la recommandation dépasse le dommage, et un client satisfait mais silencieux n'apporte ni l'un ni l'autre. Le résultat va de −100 à +100 et c'est un nombre, pas un pourcentage.

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Questions fréquentes

Pourquoi les passifs comptent-ils tout de même ?

Ils font partie du total, ce qui tire le score vers zéro. Les retirer entièrement transformerait une enquête composée surtout de 8 en un résultat artificiellement élevé.

Le NPS est-il un pourcentage ?

Non, même s'il est construit à partir de deux pourcentages. C'est un nombre compris entre −100 et +100, à écrire sans signe pour cent.

Qu'est-ce qu'un bon NPS ?

Au-dessus de zéro, vous avez plus de promoteurs que de détracteurs. Au-dessus de 50, c'est généralement considéré comme solide, mais les références varient tellement selon le secteur et la formulation de la question que votre propre tendance est le signal le plus fiable.

Combien de réponses me faut-il ?

Assez pour qu'une poignée de réponses ne fasse pas basculer le score. En dessous d'une centaine, il bouge de plusieurs points sur une seule réponse et les variations d'un mois à l'autre sont surtout du bruit.