NPS 계산기
추천 고객, 중립 고객, 비추천 고객 수로 구하는 순추천지수입니다.
작동 방식
NPS = 추천 고객 % − 비추천 고객 % (중립 고객은 전체 응답 수에만 반영됩니다)
9~10점은 추천 고객, 7~8점은 중립 고객, 0~6점은 비추천 고객입니다. 사람들이 틀리는 지점은 중립 고객입니다. 분모에는 들어가지만 어디에서도 빼지 않으므로, 8점이 가득한 설문은 0에 가까운 점수가 나옵니다. 의도된 결과입니다. 이 지표는 옹호가 피해보다 얼마나 더 많은지를 묻고 있고, 만족하지만 말이 없는 고객은 둘 중 어느 것도 제공하지 않습니다. 결과는 −100에서 +100 사이이며 백분율이 아니라 하나의 수치입니다.
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자주 묻는 질문
- 중립 고객은 왜 반영되나요?
- 전체 응답 수에 포함되어 점수를 0 쪽으로 끌어당깁니다. 아예 제외하면 대부분 8점인 설문이 인위적으로 강한 결과로 바뀝니다.
- NPS는 백분율인가요?
- 아닙니다. 두 개의 백분율로 만들어지긴 하지만, −100에서 +100 사이의 수치이며 퍼센트 기호 없이 적어야 합니다.
- 좋은 NPS는 몇 점인가요?
- 0보다 크면 추천 고객이 비추천 고객보다 많다는 뜻입니다. 50을 넘으면 대체로 우수하다고 봅니다. 다만 업종과 질문 방식에 따라 벤치마크 편차가 워낙 커서, 자사의 추세가 더 믿을 만한 신호입니다.
- 응답은 몇 건이나 필요한가요?
- 응답 몇 건으로 점수가 흔들리지 않을 만큼은 필요합니다. 100건이 안 되면 응답 하나에 점수가 몇 점씩 움직이고, 월별 변화는 대부분 잡음입니다.