Calculadora de NPS
Net Promoter Score a partir das suas contagens de promotores, passivos e detratores.
Como funciona
NPS = % promotores − % detratores (os passivos contam no total, e em mais nada)
As respostas de 9-10 são promotores, 7-8 passivos, 0-6 detratores. Os passivos são a parte em que as pessoas se enganam: contam no denominador mas não são subtraídos a nada, por isso um inquérito cheio de 8 produz uma pontuação perto de zero. Isso é intencional — a métrica pergunta quanto mais defesa do que dano tem, e um cliente satisfeito mas silencioso não dá nem uma coisa nem outra. O resultado vai de −100 a +100 e é um número, não uma percentagem.
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Perguntas frequentes
- Porque é que os passivos contam sequer?
- Estão no total, o que puxa a pontuação para zero. Retirá-los por completo transformaria um inquérito quase todo de 8 num resultado artificialmente forte.
- O NPS é uma percentagem?
- Não, embora seja construído a partir de duas. É um número entre −100 e +100 e deve ser escrito sem sinal de percentagem.
- O que é um bom NPS?
- Acima de zero significa mais promotores do que detratores. Acima de 50 é geralmente considerado forte, mas os valores de referência variam tanto conforme o setor e a forma como a pergunta foi feita que a sua própria tendência é o sinal mais fiável.
- De quantas respostas preciso?
- Das suficientes para que um punhado de respostas não a faça oscilar. Abaixo de cerca de cem, a pontuação move-se vários pontos com respostas isoladas e as variações de mês para mês são sobretudo ruído.